企业之间的竞争不仅是价格和产品竞争，还有售后服务竞争

售后服务好 商品更走俏(消费视窗·促消费，短板怎么补①)

在北京苏宁易购一家门店内，一名销售员(右)正在给消费者介绍新款家电的售后服务情况。

本报记者 齐志明摄

数据来源：中国消费者协会

推动消费稳定增长，是促进高质量发展的必然要求，也是亿万消费者实现美好生活的共同期盼。目前，我国城乡居民消费能力不断增强，消费业态日益创新，消费市场十分活跃。但也要看到，稳定消费预期，释放消费需求还有不少短板要补。比如，在有的领域售后服务问题较多，消费维权不容易，在一些地区物流配送跟不上等，这都在一定程度上制约着人们的消费意愿，影响放心消费、便利消费、快乐消费。

那么，存在这些短板的原因是什么?尽快补上这些短板有哪些好办法?近日，记者采访了部分企业、专家和消费者。

家电维修，售前承诺须兑现

一些商家在售前承诺包退、包换、包维修，但在售后服务中，却出现收费名目乱、维修不到位等问题

“家里的电烤箱坏了，去商场咨询售后服务事项，商场说只负责销售，让我找厂家。我电话联系上厂家，厂家答应给修，但首先要将产品寄给他们进行鉴定。这样的售后服务，很难让人满意!” 近日，河南濮阳某中学教师杨淼对记者说。

去年底，杨淼在当地某电器卖场买了一台电烤箱，没过多久就出现了故障，烤箱最上面的三根发热管不工作了。购买时，商家承诺全国联保，上万家服务网点可供选择。但当产品出现问题时，杨淼才发现，自家附近竟没有承保服务点。要是把产品寄回厂家，这一来一回，不仅要耽搁很久，还不一定能修好，真是太麻烦了。

“冰箱、电脑、电烤箱等家用电器一旦出现问题，给生活带来不便，消费者都希望尽快修好。” 杨淼说，现在一些厂商的售后服务流程很复杂，常常存在推诿现象。维修电器，费心又费力。

记者在采访中发现，售后服务是消费者购买家电时最关心的问题之一。一些商家在售前承诺包退、包换、包维修，但在售后服务中，却出现承诺难兑现、收费名目乱、维修不到位等问题。

“说好的免费维修，上门之后就变了。” 江苏苏州某企业员工王洋告诉记者，上个月，家里的冰箱突然不制冷了，打电话找售后，维修师傅上门很快。问题出在收费上：按照售后承诺应该是由厂商负担维修费用，但维修师傅却说，修理是免费的，但是更换冷冻机油是要收费的，最后一共收费400多元。

“要是修好了我也能接受，但是用了两星期，冰箱又出现了问题。打电话找售后，他们同意再修。我和售后说，如果还收费又修不好，我就要投诉。这次，他们派了两位师傅上门，鼓捣了一个下午，冰箱这才修好。”

根据全国消协组织受理投诉情况统计，去年全国消协组织共受理消费者投诉76万件，其中售后服务类投诉22万多件，占29.24%。家用电器、生活服务、交通工具等是售后服务问题多发的消费领域。

中国社会科学评价研究院院长荆林波认为，消费者和售后服务商之间存在信息不对称。消费者并非相关领域的技术专家，对产品存在什么样的问题、该修还是该换、多少钱能修好等问题并不清楚，在这种情况下，消费者处于弱势地位，往往只能选择相信售后服务人员。部分企业售后服务网络不健全，服务水平参差不齐，影响消费体验。完善售后服务网络，提升服务水平，是改善消费体验、促进消费增长的当务之急。

需求升级，服务内容要创新

谁的售后服务好，谁就更有竞争力。好的售后服务会转化成良好的企业形象和口碑

前不久，家住杭州的白敏预约了一个洗衣机清洗服务，在了解整个清洗过程后，她决定给家里的空调、冰箱、油烟机等电器产品预约一个全方位的清洗服务。

“不洗不知道，一洗吓一跳。在洗衣机的密封圈、排水管等看不见的地方，有毛发、长期积水导致的黑色油腻物质以及污垢，如果长期不清洗，容易滋生细菌。”白敏说，以前还真缺乏给电器产品做清洗的意识，只是发现洗衣机洗出来的衣服总有一股味道，就抱着尝试一下的心态预约了服务，现在洗出来的衣服闻着清新多了。

“消费者对于售后服务的要求提高、需求升级，售后服务内容也在发生变化。”苏宁易购售后维修工程师赵丙华说，过去只有商品坏了，消费者才有维修需求，现在不仅有使用出现问题时的维修需求，还有使用前的安装需求、使用中的保养需求，这些都是售后服务的重要内容。

中国人民大学法学院教授刘俊海表示，一些厂商只看见眼前的利益，不重视售后服务，认为售后服务只是附属产业，可有可无，这样的认识是错误的。企业之间的竞争不仅是价格和产品的竞争，还有售后服务的竞争。谁的售后服务好，谁就更有竞争力。

荆林波认为，好的售后服务会转化成良好的企业形象和口碑，借助互联网传播给更多的消费者，有利于企业提升竞争优势。反之，欺骗、糊弄消费者的行为一经传播，将损害企业声誉，影响企业发展。

当前，许多企业已经意识到售后服务市场的重要性，在做好退货、换货、维修等传统三包服务以外，逐渐发展到除甲醛、空气治理、家电清洗等服务领域。

苏宁易购旗下的售后平台苏宁帮客数据显示，2019年第一季度，除甲醛等空气治理服务订单环比增长567%，家电清洗服务订单环比增长312%。

此外，考虑到消费者对于延长保质期的需求，一些商家开始推出延期保险，消费者只需付出少量的保险费用，就可以延长商品的售后服务保障期。这一创新举措既减轻了消费者的负担，又有利于企业盘活售后业务，可谓一举两得。

强化监管，公开透明最重要

规范售后服务项目、服务标准和收费依据，保障消费者的知情权、选择权

“签约服务商准入门槛低，一定程度上造成了售后服务存在乱收费等问题。”刘俊海说，面对全国的广阔市场，一些厂商自己无法实现各地市场的售后服务，通常采取签约合作的形式，分区域将售后服务分包给第三方服务企业。某些签约服务商不满足于厂商支付的基本服务费，就在消费者身上打主意。

“关键是要制定相关的服务标准和操作规范，将行业流程规范化、标准化、透明化，只有这样，消费者的知情权、选择权等合法权益才能得到保障。”刘俊海表示。

荆林波认为，规范售后服务发展，提升服务水准，需进一步完善相关法律法规。一方面，强化对于售后服务商、从业人员的资质要求，规范售后服务项目、服务标准和收费依据。另一方面，通过构建行业黑名单制度或评级认证制度，强化信用监督，将投诉数量较多、问题比较严重的售后服务商列入黑名单。

苏宁帮客北京地区总经理李方超表示，企业要牢固树立以消费者为中心的服务理念，不断提高服务水平。为了确保售后服务透明有据，苏宁帮客制定了《家电售后服务收费标准》，并在苏宁易购官网上公示，同时通过系统的优化实现了售后服务收费的透明化。终端工程师收取的费用需要通过PDA(掌上电脑)进行预算，并通过扫码付等方式由苏宁统一收费。

除了价格透明，苏宁帮客也在推动售后服务可视化、服务轨迹有据可循、消费者复核监督等机制运行，努力让消费者更放心、更安心。

售后服务人员作为直接接触消费者的群体，他们的技术和素质直接影响售后服务的质量。赵丙华认为：“企业需加强对于从业人员的业务培训，提高服务人员的专业技能和整体素质，防止出现推诿扯皮等行为。”

“消费者也需擦亮眼睛，明明白白看广告，认认真真选产品，依法理性去维权。”刘俊海认为，消费者接受售后服务时，要同服务商签订协议，保留相关付款、服务记录等凭证。(罗珊珊)