今年伊始，突如其来的疫情让各行各业都受到了不同程度的影响，但“宅经济”却乘势刮起了一阵旋风，网络游戏更是成为了不少人居家娱乐的选择，不少游戏下载量和流水均大幅度增长。然而，随着网络游戏的火爆，相关的消费纠纷也层出不穷。一些游戏“太火”，长时间排队遭到玩家投诉;还有的游戏通过虚假宣传，以不公平的单方面规定为自己免责甚至侵害消费者选择权和财产权，引发了消费者的不满。

人民网记者调查了解到，目前，网络游戏在消费者保护领域依然属于“新鲜事物”，涉及游戏行业监管的法律虽然逐步在体现消费者保护的内容，但仍有尚未完全明确的内容。因此，在解决网络游戏消费纠纷时，如何保护消费者权益，同时促进游戏产业健康发展，成为了紧要的课题。人民网记者采访了中国消费者协会(以下简称“中消协”)、业内人士以及相关法律专家，他们普遍认为，一方面，游戏公司应当加强自律，减少虚假宣传、单方条款，维护消费者权益;同时，也呼吁尽快出台和完善相关法律，让网络游戏消费领域能更规范健康的发展。

防疫期间 各种网络游戏投诉不断

《魔兽世界》是一款经典网络游戏，历经15年的发展，在国内玩家群体具有很高的人气。去年，《魔兽世界》开启了怀旧服务器，将14年前的游戏内容重现玩家面前，引得大量老玩家回归。这本是一桩美谈，没成想，防疫期间，这款游戏却受到了大量玩家投诉。“我刚刚充值了一张半年卡，结果现在服务器不到中午12点就排队8000多人，需要等好几个小时才能进入游戏，我要投诉!”玩家王先生的案例非常具有代表性。

从春节过后，《魔兽世界》很多怀旧服务器都相继出现了排队，“购买了半年卡，却因排队问题，无法享受半年卡应该享受的游戏时间，因此我希望退还部分购买游戏的费用。”这位玩家在投诉描述中这样写道。玩家们大量在12315网站等投诉平台进行投诉。随后，网易(《魔兽世界》中国代理运营商)开启了免费转服，并大量封停了使用脚本的账号，玩家排队的问题才逐步获得缓解。

在这个案例当中，网易采取了行动，对玩家的诉求做出了回应，维护了玩家的利益，其他游戏的玩家的遭遇，则比较无奈。

杨先生对中国的传统文化非常感兴趣，特别对《山海经》倍加推崇，在一次点开网页的时候，一条游戏广告吸引了他的注意，“开局一条鲲，进化全靠吞!”“鲲只排名第三、霸王以鲲为食”……诸如此类的广告语，配合上一张张视觉冲击感极强的海报，让杨先生忍不住想要点开进入这些游戏。然而当他兴冲冲点进游戏一看，却发现根本不是那么回事。“我不能说绝对没有，但我尝试点击进去的10多款养鲲游戏里，本身连一条鲲都没有。”资深游戏玩家李先生告诉记者，类似的以“鲲”为噱头吸引消费者的游戏还有很多，但这些画面极其耸动的游戏海报，最后引导用户抵达的终点，大多是一些仙侠类游戏，而且在玩法上和10多年前的《传奇》差别不大。

在手机端，不少APP中都有游戏广告，它们多数以动态图或者短视频方式呈现，广告语与PC端差不多。人民网记者发现，“货不对板”是最常见的，比如，宣传语称“马上试玩福利多多，红包马上领”，而在试玩之后发现，领取还需充钱，而且红包是在游戏中用的;宣传语称“装备秒回收，RMB秒到账”，而实际上，装备回收得到的是游戏中的元宝，并非真正的金钱。

中消协：虚假宣传、单方免责、擅改道具不可取

关于网络游戏消费者如何维权，人民网记者采访了人民大学法学院的刘俊海教授，他认为，玩家玩网络游戏的过程实质上是接受经营商的服务，网络游戏玩家符合消费者的几个特征，应当受到相应法律的保护。

但同时，刘俊海也表示，网络游戏消费者在维权过程中也面临诸多难点。“与其他具有实体的消费不同，网络游戏必须依附于网络媒介存在，所消费的内容并非实体，而是在网络世界中的游戏体验。网络游戏玩家在游戏中得到的物品大部分以虚拟的形式呈现，因此网络游戏维权较为困难。”

华律网的刘江律师则表示，由于网络游戏的特殊性，消费者在面对网络游戏消费纠纷时，面临举证难、质量检测难、财产保护难以及维权成本高的困难。

由于近期关于网络游戏消费纠纷的投诉集中，中消协也在近日发布《网络游戏经营者应切实保护消费者合法权益》的文章，中消协消费监督部主任张德志在接受人民网记者采访时表示，投诉主要集中在三个方面：一是虚假宣传，游戏中内容的实际效果与宣传差距过大。前文提到的“鲲”系列为噱头的游戏就是典型案例，《消费者权益保护法》第二十三条第二款规定，“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。网游经营者应诚实守信经营，拒绝虚假宣传。因虚假宣传给消费者造成损失的，应该予以赔偿。”

二是以不公平规定为经营者免责。《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定,“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”中消协认为，网络游戏经营者销售给消费者的人物形象、道具及其功能、特效等应当和上线推销时的宣传展示一致，不能以消费者购买后的实际为准。

三是一些消费者反映，网络游戏经营者未经其同意，以游戏产品的优化、升级等名义,擅自变更已售出的人物形象、游戏道具及其功能、特效等。对此，中消协认为，消费者购买的网络游戏人物形象、道具等产品,具有财产属性，是民法总则确认保护的财产权利。由于网络游戏产品的虚拟性，其占有、使用均在游戏之中，消费者对已购产品的控制能力有限。网络游戏经营者不应借助自身优势，未经消费者同意，以升级、优化等名义，擅自变更消费者已购产品的实际功能和效果。在实践中，一些网络游戏经营者还在服务协议中以单方格式条款要求消费者概括授权，同意公司对游戏中的任何内容或构成元素(包括但不限于消费者已购买或正在使用的角色、游戏装备、游戏道具的美术设计、性能及相关数据设置等)所作调整、更新或优化，且不会追究公司任何法律责任，这种做法剥夺了消费者的选择权、公平交易权和索赔权，侵害了消费者合法权益。

业内人士：呼吁尽快出台专属法律 促进行业健康发展

刘江律师认为，毕竟目前我国现在规范网络游戏运营及网络游戏消费者权益保护方面的法律、法规仍有一些空白，中消协引用《消费者权益保护法》等法规，让消费者在维权过程中有法可依。

不少资深游戏媒体从业者也表达了自己的看法，特别是针对游戏内容的修改部分。他们认为，虽然中消协主张游戏账号属于消费者私人财产，游戏公司不得随意更改，但绝大多数玩家的消费动机并非购买游戏中的数据，而是通过付费获得一种消费体验。“在没有最佳游戏服务标准的情况下，游戏公司运营游戏的手段之一就是持续更新游戏产品，这一点，玩家和游戏厂商之间是一致的。因此，大部分游戏厂商不会基于降低消费者福利和消费体验的目的去调整道具的外观和数值。”

《魔兽世界》正是一个典型的案例。“这个游戏自2005年发布起，在玩家协议中就规定，游戏玩家账号所有权归游戏开发商暴雪所有。一款网络游戏，历经15年依然保持较高的玩家人气，不断更新版本、推出资料片正是一个重要原因。”李先生告诉记者，“而每一次更新，玩家的角色、物品都会随之改变。有时候，游戏的迭代更新，更像是一种由厂家提供的售后服务。”

因此，不少业内人士建议，在判断一款游戏的更新是否侵害了消费者权益时，不应该一刀切，要判断这样的改变是维护了消费者在游戏中的体验，还是确实损害了大多数玩家的利益。同时，也不应该忽视游戏产品是商品的本质，只有这样，游戏行业才能健康有序的发展壮大。

刘江律师呼吁有关部门尽快完善游戏领域相关的立法。“从社会发展的趋势看，网络在社会生活中所占据的比例将越来越大，网络游戏会成为人们生活中重要的组成部分，虽然伴生的网络游戏消费也会成为社会消费领域内的重要组成部分，因此，无论是从保护消费者的角度出发，还是从社会发展的角度出发，都应加紧对侵害网络游戏消费者权益的现象加以研究，尽快制定并完善有关保护网络游戏消费者权益的法律、法规及办法措施。”(胡挹工)