近日,银保监会发布2019年上半年保险消费投诉情况通报。数据显示,银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉48194件,同比增长0.61%。其中,保险合同纠纷投诉46911件,同比增长0.03%,占投诉总量的97.34%;涉嫌违法违规投诉1283件,同比增长27.79%,占投诉总量的2.66%。值得关注的是,互联网保险公司投诉增幅突出,在涉嫌违法违规投诉量方面,四家互联网保险公司全部进入投诉量前10位,投诉反映的问题主要集中在销售纠纷和理赔纠纷上。

四大互联网险企投诉增幅突出

在互联网保险迅速发展的同时,相关消费投诉亦逐渐增多。根据中国保险行业协会日前披露的相关数据,2019年上半年,互联网财产保险保费收入达381.53亿元,同比增长16.89%,高出全渠道财产保险市场5.57个百分点。

与此同时,2019年上半年,互联网保险公司也收到了较多投诉。四家互联网保险公司在涉嫌违法违规投诉量方面,均进入投诉量前10位:安心财险71件,去年同期0件;易安财险37件,去年同期0件;众安在线9件,同比增长800%;泰康在线7件,去年同期0件。

此外,从投诉与业务量对比情况来看,互联网保险公司在亿元保费投诉量上也均排在前列。其中,安心财险为131.38件/亿元,位居第一;易安财险、泰康在线紧随其后,分别为41.66件/亿元、39.93件/亿元;众安在线31.79件/亿元,位列第六位。

为何互联网险企投诉增幅如此突出?投诉问题最突出的安心财险回应新快报记者采访时称,公司将进一步提升客户服务质量,从业务品质、产品运营及保险服务方面加强管控力度,积极落实保险消费投诉处理工作的主体责任,减少投诉发生。

理赔、销售纠纷仍是“老大难”

新快报记者看到,投诉反映的问题主要集中在销售纠纷和理赔纠纷上。在涉及财产保险公司投诉中,理赔纠纷20028件,占财产保险公司投诉总量的76.75%,涉及的险种以机动车辆保险为主,主要反映定核损和核赔环节的金额争议、责任认定纠纷和理赔时效慢等问题。

销售纠纷方面,在涉及财产保险公司投诉中,销售纠纷2092件,占财产保险公司投诉总量的8.02%,涉及的险种以机动车辆保险、意外伤害保险、保证保险和健康保险为主,主要反映未经消费者同意擅自投保、强制搭售、夸大保险责任等问题。

“互联网保险由于其主打保费较低的产品,保额较大,用户量的提升势必带来投诉量的激增;此外,由于互联网保险起步较晚、监管政策尚未更新出台,自身存在着流程不规范、第三方销售混杂等问题。”一位保险公司高管向记者分析指出,保险消费者提出投诉,说明保险公司在经营理念、内控管理和保险服务中存在管理漏洞和薄弱环节,保险公司应当落实保险消费投诉处理工作的主体责任,加强内控管理并改进和提升服务质量。9刘威魁