日前，北京联通“创心服务 联通你我”服务标兵争创活动正如火如荼进行中，客户服务运营中心的SVIP专属服务团队，以“有速度更有温度、求创新更要贴心”为服务特色，在众多优秀团队中脱颖而出。

为进一步打造“近悦远来”服务口碑，落实《高品质服务白皮书》行动要求，北京联通客服运营中心的SVIP专属服务团队持续深耕“基础服务质量提升+创新服务打造”两方面内容，圆满完成北京2022年冬奥会和冬残奥会服务保障的各项重要任务，以实际行动践行“高效、敏捷、创新、贴心”的高品质服务理念，深化中国联通“国家队、主力军、排头兵”的央企担当。

高效联动，精益求精不负冬奥信任

(资料图片仅供参考)

每一件冬奥客户问题的解决，都蕴藏着团队寻找最优方案的努力，也饱含着团队推进问题高效解决的智慧。冬奥会和冬残奥会期间，团队成员全力以赴、精益求精、忘我投入，解决闭环内问题300多件，获得客户来电来函表扬12件。

有一次，团队成员田立子接到了一通电话，客户反映自己申请的一批手机号码没有收到，希望能够协助解决，以免影响后续赛事保障。得知状况，田立子便立刻着手检查，经过核查发现客户由于身份证件上传失败，导致订单取消。查清原因后，她立即协调多个部门重新下单，电话跟进每个环节。2小时内，号卡进入配送环节；第二天，号卡送达客户手中。收到号卡的客户非常激动，连连感谢，并表示，联通公司非常用心，特意选择了中间数字为“2022”号段，很有纪念意义，自己会长期保留使用。

暖心助老，个性服务解决客户难题

在实际工作中，SVIP专属服务团队的成员们经常群策群力、分享各自经验，并将沟通技巧与业务处理经验梳理成册，汇编完成了一部《投诉处理宝典》，制定了多个客户问题解决方案，持之以恒地锻造团队“解决力”，让每一位客户都有更好的服务体验。

有位客户黎女士曾反映，她给自己的老伴打电话时，总是无法接通，两人由于身体原因不能见面，为此她十分焦急，希望联通帮助她确认一下自己的手机状态。团队成员杨艳承担了此项工作任务，经反复排查，她断定问题应该就在手机终端上。经过沟通，杨艳确认黎女士的手机为双卡手机，经验丰富的她当即建议黎女士更换卡槽。但黎女士并不熟悉智能手机如何操作，她的语气变得异常焦急，在杨艳的贴心安抚和耐心指导下，黎女士终于成功更换卡槽，手机也重新出现了信号。

这通指导客户操作的电话大约持续了20分钟，过程中杨艳始终语调温和、语速缓慢。她说：“老年客户最需要帮助，解决他们的通信问题，其实是在为他们提供便捷的生活方式，这就是我们服务的真正意义。”

卓有成效，创新模式收获荣誉满满

为更好更快地为广大客户服务，SVIP专属服务团队创新性建立紧急问题快速解决流程，提供7×24小时不间断服务，紧急问题15分钟受理响应，30分钟分析定位，60分钟沟通协调并派单处理，确保客户反馈问题在4小时内解决。

SVIP专属服务团队成员们兢兢业业、认真负责的服务态度不仅收获了众多客户的认可，也多次获得行业管理部门和公司嘉奖，先后被评为工信部“全国用户满意电信服务明星班组”、中国联通“先进基层党组织”、北京联通“女职工先进集体”、北京联通“中国联通好员工”等。

艰难方显勇毅，磨砺始得玉成。SVIP专属服务团队在客户的期待与企业的厚望中扎实前行，“服务的品质”在团队的自我突破中铸就，“服务的温度”在成员的无私奉献中传递。她们用热忱的投入与奋斗的汗水持续打造高品质服务，更擦亮了北京联通“高品质服务”的金字招牌。

编辑：郭佳