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近年来，通信市场竞争日渐激烈，各运营商高度重视客户服务工作。但现实不容乐观，由于网络技术路线不同导致的差异，以及投资不足导致一定程度上网络服务的瑕疵。加之技术不断演进，一些故障处理人员不能全面客观分析问题、同样故障反复出现，导致客户对装维环节存在诸多不满。因此，各运营商亟待进一步提高网络服务能力和装维服务水平，更好地服务广大客户，推动企业高质量发展。

其一，要进一步明确服务质量管理的重要性。良好的服务质量管理，有助于管理者和员工正确、全面地理解服务质量的本质、内涵与内在联系，树立现代服务意识与质量观念、明确服务质量管理的目标。加强服务质量管理，可以使员工了解服务质量管理的内容及标准，能更新员工的服务质量观念、增强服务技能、掌握质量管理的方法、提高执行服务质量标准的积极性和主动性、自觉地将服务质量管理和零缺陷管理应用于具体的服务运作中。

其二，要进一步激发广大员工学知识、钻业务、练技术的热情，特别是提高青年员工学习业务、练技能的积极主动性，提升一线员工队伍的综合素质和服务水平，打造一支优秀服务团队，不断提高维护技术水平，提高客户满意度，缩短故障处理时间，全面提高一线员工服务技能。要建立全方位、多层面的服务管理体系，形成一线为客户服务、后台为一线服务、机关为基层服务的服务体系，从而全员动员，不断提升通信企业服务客户的水平。

其三，要进一步明确网优服务和装维岗位职责及工作流程，从业务技能、工作数量、工作质量、客户维护等方面量化考核，并评定相应的等级以确定绩效薪酬岗位系数，努力发挥管理制度在提高工作效率、客户服务方面的激励与约束作用。要以考核激发动力，以培训夯实基础，以比赛促进提升，不断强化员工业务技能，使员工能够熟练、准确、全面地处理各种故障，在客户服务上做到“好、快、准、稳”。

其四，要进一步重视服务软实力培养，融洽与客户的关系。加强对客户服务的现场管理和督导，提出“效率高一点、理由少一点、脾气小一点、讲话轻一点、脑筋活一点、微笑多一点”要求，更好地提升客户服务感知。通过一系列服务创新活动，为客户多想一点，将每个细节考虑到，踏踏实实为客户解决问题，以真诚的服务理念、热情的服务态度、娴熟的业务技能，塑造良好的企业形象。

其五，要进一步妥善处理客户投诉，使客户投诉产生正向效应，帮助管理者发现服务管理的问题与不足，了解企业现状与客户要求的差距，找到改进和提高服务质量的途径，提供改善客户关系、将不满意客户转变为满意客户的机会。迅速做好投诉补救可以表达对客户的重视，减少客户在等待中支出的时间成本和因等待产生的不满，使投诉演变成改进服务工作的“好事”。

总而言之，通信企业需要以优质服务实现从量的积累到质的飞跃，需要通过对员工的教育培训，推动员工业务素质、服务能力的不断提升，真正将服务春风化雨滋润客户心田，不断满足广大客户对美好通信生活的需求。