组织志愿者保障120急救热线、坚守服务窗口为客户保障通信需求、关爱高龄老人提供细心服务……随着疫情防控进入新阶段，浙江移动心级服务也不断提升速度与温度，用实实在在的行动讲述了一段又一段安心、贴心、暖心的服务故事。

积极响应，守护市民“生命热线”

(相关资料图)

随着奥密克戎感染高峰来临，120热线呼入量激增，“生命热线”亟需支援。为保障急救热线电话的畅通，浙江移动宁波分公司立即集结客服专员、重客后台支撑人员，组建起一支20余人的志愿者队伍支援宁波市急救中心。

2022年12月27日，首批志愿者在经过专业的岗前培训后轮流上岗，正式投入到紧张的接线工作中，协助专业调度员接听电话、回拨早释电话，并进一步了解求助人是否有送医需求。无论是10086服务热线还是120热线，话务员的接电工作都是为了帮助市民解决实际问题，业务模式相近，因此也更能快速上手，响应繁忙的120接线任务。

当晚，重客后台支撑胡劲忆遇到了各种各样的急救需求，小孩突发高烧、年迈老人因感染呼吸困难……面对纷至沓来的各种情况，胡劲忆首先安抚对方的紧张情绪，然后与专业调度员一起，快速处理问题，根据情况合理调度救护车，帮助病人获得救治。

客服专员王园说，拨打急救电话的大多是老年人及其家属，焦虑的情绪让人感同身受。她会尽量缓解来电人紧张不安的情绪，以细心的态度嘱咐家属急救注意事项，“尽全力做支撑，接好、回应好每一通急救电话。”

服务客户无小事，暖心服务不打烊

2022年12月23日，嵊山杨女士的孩子需要上网课，但宽带却忽然无法连接了。考虑到自己刚刚感染奥密克戎，她一时间有些不知所措。就在这时，杨女士忽然想起在中国移动嵊山营业厅办业务时，留下的营业员微信，于是立马电话联系。接到求助电话后，营业员蒋维在第一时间安抚了杨女士的情绪，并通过多次耐心的电话和视频指导，成功解决了上网问题，让孩子按时上了网课。“营业厅是窗口服务第一线，我们营业人员在特殊时期也要坚守在岗，保证客户日常通信需求，坚持把优质服务带给每一位客户。”蒋维说。

在台州椒江中心大道营业厅，营业员王菲还在坚守岗位。一天，她发现有一位环卫阿姨站在不远处望着营业厅，似乎要进营业厅但又有几分犹豫。营业员王菲立马走了过去，询问环卫阿姨是否需要帮助，环卫阿姨有点不好意思地告诉王菲，她手指不小心划伤，想找个地方包扎一下。看到环卫阿姨还在流血的手指，王菲赶忙带着阿姨到营业厅内的“移动之家”，打开医疗箱为环卫阿姨包扎伤口。

出于职业习惯，王菲还询问了环卫阿姨的号码，进入系统查询可以参加的优惠活动，发现阿姨每月有较大的流量使用情况。原来，阿姨平常干完活休息的时候喜欢刷抖音。王菲向阿姨推荐了抖音包流量活动，还拿出笔为阿姨算了一笔账，阿姨看到参加活动每月可以省下不少费用后，随即同意了，她向王菲感谢道：“你们不仅帮我包扎伤口，还为我每月都省了一笔钱，太感谢你们了！”

从点滴做起，给老人特别关爱

在疫情期间，移动营业厅特别注意关爱银发老人，从点滴做起，为他们提供贴心服务。

2022年12月26日上午，一位老人急匆匆地来到台州黄岩院桥移动营业厅，他的老年机不小心摔在地上，已经没办法开机打电话，老人说：“孩子，能帮我修好就修好吧，如果实在不行就重新买一个，现在特殊时期儿女不在身边，若他们联系不到我，会着急担心的。”

营业员张怡赶紧把电话卡插在了自己的手机上，让老人先与儿子女儿取得联系。打完电话，老人的脸上才露出一丝轻松，他感慨道：“人老了，不会认字，智能东西用不来，你们年轻人微信视频通话，想谁了都可以视频聊天。”

张怡细心听取老人的需求，拿出一台智能机，切换成老年人模式，一遍一遍地教老人使用。当老人看见自己可以和儿子女儿视频时，咧开嘴笑了。当天下午，老人又提着一袋土特产来到营业厅，他对张怡说：“人老手笨，你还这么耐心教我，我回去想了又想，没什么拿得出手的，拿了一兜土特产，给你们尝尝。”

近日，在中国移动金华兰溪马涧营业厅，营业员严丽桦在打烊时发现营业厅角落的地方有一袋新鲜的蔬菜。为了找到蔬菜主人，严丽桦对办理业务清单进行摸排，发现是一位老人交完话费急着赶公交，把菜给落下了。随即，营业员严丽桦联系到老人说明情况，并约定第二天再过来拿。

第二天早上，蔬菜还很新鲜，老人激动地说：“本以为菜叶子肯定已经变黄，拿回去只能喂鸡了，哪里知道你们会帮我放在冰箱里，今天不用买菜了，谢谢！”

“我们厅经常会遇见客户落东西。发现后，我会及时联系客户，并把东西尽可能保存好，这样的行动也会一直持续下去。”营业员严丽桦说。

浙江移动将秉持服务初心，急客户所急、想客户所想，持续做优“心级服务”，以卓越品质赢得客户信赖，助力广大人民群众畅享信息服务美好生活。

编辑：吴皓琨