澳大利亚电信公司（Telstra）的数字化转型始于2011年的“数字化优先”计划（Digital First），渠道、流程、精简贯穿了数字化转型的全过程。十年后的2021年，澳大利亚电信发布了T25战略，公司将从2019—2022财年T22战略期的重组计划转向2023—2025财年T25战略期的增长计划，其愿景建立于新的四大支柱之上，排在首位的是“卓越客户体验”。澳大利亚电信认为，以客户为中心并改进服务方式对于T25的成功至关重要。

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2011年—2014年：数字化优先

为了应对数字化时代的业务模式需求，澳大利亚电信于2011年7月推出了“数字化优先”计划，该计划有三个核心目标：简化客户流程并提升效率；将交易从高成本的实体渠道转移到低成本的数字渠道；通过数字渠道实现新的交互，为客户提供更大的控制权及更好的产品和服务。

“数字化优先”计划前三年的重点是建立数字化销售和服务渠道。在销售渠道数字化方面，实体渠道与数字化渠道之间的通道必须打通，要为客户提供多个数字化渠道入口；由于客户需求分散，多个渠道入口必须与统一平台相匹配，实现精准营销。在服务渠道数字化方面，要通过共享的、集中的数据和分析平台，提供一个数字化使能、基于移动APP的多渠道服务生态系统——赋能客户和员工。

2014年：七个工作流

自2014年起，“数字化优先”计划在渠道数字化的基础上拓展至七个工作流：销售转型、服务转型、营销转型、产品数字化、流程自动化与数字化、现场服务数字化、数字化协作。新三年计划包含200多项数字化举措，将数字化议程延伸至整个公司的方方面面。

澳大利亚电信希望通过“数字化优先”计划，从根本上改变经营方式以及与客户互动的方式，数字化将不再是后期问题，而是自始至终的出发点；产品相关的所有主要服务，如计费、支付和客户查询，都将优先默认数字化服务或自动化服务。

2017年：四个数字化聚焦领域

2017年，澳大利亚电信提出了数字化聚焦的四个领域，以及改善体验、简化操作和提高效率的相应数字化举措。

数字化客户体验：帮助客户更好地服务自己，包括交易数字化、自助工具7×24小时可接入、4分钟内获取客户订单、自动通知等。

数字化员工体验：帮助员工更好地为客户服务，包括通过自动匹配节省人工时间、产品及服务上市速度提高90%、增加数字服务事务处理等。

数字化平台：简化和巩固IT系统，包括一线零售工具从15个减少到1个、淘汰过时的旧系统、一半的应用程序下线或搬迁到云、将交付时间从几个月缩短到几天等。

数字化工作方式：改变工作方式以赋能员工，包括在整个企业中扩展敏捷团队、构建DevOps能力等。

T22战略：完全重置客户体验

2018年，澳大利亚电信公布了T22战略（2019—2022财年），旨在对公司进行彻底改革。T22战略基于四个基本支柱：彻底简化产品，成立一个独立的基础设施业务部门，大幅简化公司结构和工作方式、赋能公司员工并更好地服务客户，削减成本计划和资产组合管理。

T22战略的第一个支柱致力于解决客户痛点问题、支持全数字化体验以及减少提供的产品组合数量。其目标是提供市场领先的客户体验，并使净推荐值NPS得分每年提高3~6分。该支柱的关键是产品组合的合理化。消费者和小企业业务部门提供的套餐数量从约1800个减少到20个左右；大企业业务部门提供的产品数量减半，从2018年的约650个减少到三年后的325个。

无法支持数字服务交付和无法加速产品开发的传统平台，只会阻碍而不是释放运营商的增长潜力。T22期间，澳大利亚电信建设并启用了覆盖全客户生命周期的新数字化平台，旨在基于新数字化平台改进数字旅程，提高数字化销售和数字化服务的比例。通过实施“完全重置客户体验”计划，分期将产品、服务提供及客户逐步搬迁至新平台。如果客户不能够被迁移到新的数字平台，澳大利亚电信将淘汰相关产品并放弃该部分收入。

T25战略：从转型到增长

2021年，澳大利亚电信在T22战略的基础上，发布了“从转型到增长”的T25战略（2023—2025财年）。T25战略依然包括四个基本支柱：值得信赖的卓越客户体验、领先的网络和技术解决方案、持续增长和为股东创造价值、成为“您想工作的地方”，并且延续了T22战略的计分卡模式，列出了支撑这些支柱的指标、关键里程碑和路线图。

客户体验是T25的第一支柱，该领域将专注于使用技术、AI和分析提供更加个性化的产品和服务体验，并在客户知道问题发生之前预测和解决问题。澳大利亚电信希望对于超过90%的客户服务，客户只需与公司互动一次即可完成。澳大利亚电信还计划加强其忠诚度计划Telstra Plus，并在T25期间扩展到全面的销售和营销渠道，客户数量从350万增加到600万。

在第四个支柱“您想工作的地方”，澳大利亚电信将在T22所达到的17000人全国规模最大的敏捷员工队伍基础上，进一步扩展大规模敏捷方法，使开发人员、运营团队和业务团队更接近客户需求，目标是到2025财年超过70%的敏捷团队达到4级成熟度。澳大利亚电信还提出了加速数字化领先地位的三个100%：100%的关键客户服务交互都能以数字化方式进行，100%的关键业务流程由AI增强，100%的关键业务应用将使用API优先架构。

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从渠道数字化开始拓展至七个工作流，再到覆盖全客户生命周期的新数字化平台，从T22到T25，渠道、流程、精简贯穿了澳大利亚电信数字化转型的十年历程。基于客户体验和员工体验的数字化优先，也一直是从上一个十年到走向未来的主线。

澳大利亚电信示范了如何推动涉及所有业务单元的多年转型计划，尽管具有很大的挑战性，但这说明具有沉重历史包袱的运营商有潜力进行彻底的运营变革。大规模转型是一项历时多年的工作，运营商需要时常审视自己的运营和流程，从而为未来的市场做准备；需要面向未来进行组织定位，而不是着眼于当前的问题；需要逐步调整改革计划以满足未来需求，并避免沉迷于可能无法反映企业最紧迫需求的目标。