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任何一种产品与服务形式都不可能尽善尽美。作为通信企业，由于其生产经营与使用服务过程不可分割，当产品与服务出现问题时往往表现为“当局者迷”。而客户则不一样，由于他们的年龄、文化、经验、经营形式各不相同，对产品与服务水准要求也不一样，所以在产品使用与购买过程中，就能及时准确地发现问题。

“客户的投诉是一种资源，而且是一种中肯、实用、难得的资源。”这是许多一线员工的深刻体会。善于听取并分析采纳客户的投诉，从中获取有用信息，实际上等同于广泛地利用了全社会的信息资源。从客户投诉中，企业还能发现商机，发现市场的盲点，客户投诉帮助企业洞察“歧路”，探索正确的方向。因此，投诉中往往隐藏着无限的商机，将给通信企业带来巨大的销售机会。

客户投诉是企业反观自身不足的契机。投诉的信息往往是企业资源，从投诉客户那里可以获得有价值的第一手资料，这是企业极其宝贵的商业信息。如果善于从客户的抱怨中挖掘有价值的信息，找寻出客户的真正需求和企业实际工作的不足，那么这个企业就能比其他竞争者更容易拥有领先的机会。企业不断地进行自我改进和完善，逐步向使客户完全满意靠拢，那就能使客户对企业产生忠诚和信任，客户将乐意继续购买和使用企业的服务与产品，企业也因此得以不断巩固自己的市场地位，不断发展壮大。这样就在客户和企业之间构建了客我共益体，这是一种大家都满意的心理连结，是一种牢固的客户企业关系。对于竞争而言，这也相当于建立起了“进入障碍”，企业的竞争力得到了增强。

客户投诉是企业维护老客户的契机。虽然听客户抱怨不是一件愉快的事，但实践表明老客户才是最有价值的客户，开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，维护老客户、降低客户流失率对企业来说无疑是极其重要的。客户愿意投诉传递了客户的信任，是老客户给企业留住他的机会。客户不满但不投诉，对客户关系伤害可能更大，客户是权衡过自己的利益得失后决定的，这部分客户可能会将不愉快的经历告诉他人，在这种口口相传之下，企业口碑变差，不知不觉间失去了市场。“让客户买单后其不满意却无法投诉”的所谓“零投诉”，将使企业失去维护老客户的机会。企业要尽可能让客户有机会表达自己的不满，通过妥善处理客户投诉赢得客户更高的忠诚度。

总而言之，客户投诉的信息是企业资源，投诉是企业反观自身不足、维护老客户、争取回头客的契机，正确处理客户投诉具有吸引客户的价值，还会给企业带来营销机遇。在竞争激烈的市场环境下，消费者投诉可以为通信企业提供很多有益的参考，并从中汲取发展壮大的养分。