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为加强快递服务质量监测,客观反映企业服务水平,促进快递业提升发展质效,日前,国家邮政局分别对2022年快递服务满意度、全国重点地区时限准时率进行了调查和测试。
2022年监测对象包括9家快递服务品牌,具体为邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。调查范围覆盖50个城市,包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。
满意度调查采用在线调查方式,由2022年使用快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价,共获得有效样本10万个。时限测试采用系统数据抽样方式,业务范围为国内异地快件,共获得有效样本811万个。
调查显示,2022年快递服务公众满意度得分为83.4分,同比微降0.3分。在5项二级指标中,受理服务、揽收服务、售后服务得分分别为89.1分、88.3分、74.5分,同比分别上升0.1分、0.5分、2.0分;投递服务、信息服务得分分别为84.4分、83.7分,同比分别下降0.7分、3.1分。
受疫情影响,虽然个别指标有所下降,但快递服务发挥连通线上线下功能,有效满足人民群众对生活物资、医疗物资等现实需求,赢得了广大用户更多的包容、理解和认可。2022年8月对10种商业服务的满意度调查结果显示,快递服务得分为81.1分,排名第二。
2022年快递服务公众满意度得分排名前3的品牌为顺丰速运、京东快递、邮政速递。
2022年全国重点地区快递服务全程时限为58.82小时,受疫情影响,同比延长1.74小时;72小时准时率为77.82%,同比下降0.12个百分点。其中,寄出地处理时限为7.56小时,寄达地处理时限为10.76小时,基本保持了2021年的时效水平。
在疫情影响相对较小的第三季度,快递服务全程时限为56.74小时,同比缩短1.47小时,较第二季度缩短6.23小时;72小时准时率为80.39%,同比提高2.10个百分点,较第二季度提高6.82个百分点。
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