4月29日10时3分,首架苏丹撤离航班自沙特吉达抵达北京首都国际机场。
距机场数十公里外的外交部全球领事保护与服务应急热线(12308领保热线)话务职场内,数十名客服人员屏息凝神。直到屏幕上闪现出全部乘客平安落地的消息,多日以来的担忧,此刻终于全部卸下。“欢迎回家!”大家欢呼着拥抱在一起。
【资料图】
12308领保热线于2014年建立,以政府采购服务方式外包运营,外交部领事保护中心进行业务指导。2022年,中国联通公司通过公开招投标方式中标12308领保热线外包服务项目,在正式承接运营热线的5个多月里,共接通电话6.9万通,实现向海外中国公民提供便捷、高效的领事保护与协助。
是电话线,更是生命线
4月15日,身处苏丹首都喀土穆的吴晨星(此处为化名)突然意识到,一个月以来的担忧正在变成事实。窗外的滚滚黑烟和密集的枪声提醒他,真的打起来了。
吴晨星尝试着与外界取得联系,可在几番努力之后却发现不仅公路被毁、交通切断,而且断电、断网,自己已经成了一片风中的落叶,随时都有可能被枪林弹雨裹挟而去。
怎样回家,如何回家?
情急之下,他的脑海中闪现出一个电话号码“12308”。由于限电原因,吴晨星每隔几个小时才用手机与国内简短通信联络一次,他这次没有任何犹豫,立即拨打了出去。
“外交部12308领保热线是海外中国公民和祖国之间的一条绿色通道,身处世界任何角落的中国公民在遭遇困境时都可以通过拨打+86-10-12308/+86-10-65612308,向祖国寻求领事保护与协助。”这是出国前,单位领导对他的谆谆嘱咐,叮嘱出门在外的他一定要记得,关键时刻能救命。
在短暂等待的时间里,吴晨星的手心不住地出汗。好在,电话很快就接通了。
万里之外的北京正是凌晨两点,深夜值班的客服代表王恩邦接起了这通来自喀土穆的电话。电话那头说,“您好,我是中国公民,我被困在喀土穆机场附近,我该怎么办,我想回家!”从声音中明显能听出无以言表的焦灼。
王恩邦神色一凛,他意识到,这通电话连接着同胞巨大的希望。
“您先别着急,不要挂断,告诉我们您的姓名和具体位置,同时注意躲避在卫生间等墙壁坚实、水源充足的地方,我们会想尽一切办法帮助到您!”王恩邦一边按照系统提示的关键点安慰对方,一边迅速行动,将来电人所述的相关信息形成特急工单,发送至驻苏丹使馆处理,并电话跟进。
中国领事保护无时无刻不在为海外公民护航。驻苏丹使馆工作人员很快与吴晨星直接取得联系,并随后将他顺利引导至中国公民撤侨集合点。
吴晨星的故事并不是特例。苏丹局势恶化后,12308领保热线运营团队立即启动应急机制,保障热线24小时高速运转,聚焦失联寻人和撤侨场景,实时关注热线呼入情况,精准调度到人,确保海外同胞求助来电顺畅接通,保障案件及时流转,深度协助外交部领事保护中心开展应急处置工作。在苏丹撤侨过程中,12308领保热线共接通关于苏丹局势求助来电近100余通,涉及中国公民196人。当大家踏上中国军舰撤离、走下民航包机回家的时候,脸上都难掩激动的心情。
回家之路,终被联通。
灾难降临,我在聆听
“责任重大、使命光荣。”每一个电话都代表着祖国的形象和温暖,每一通热线都能让海外游子感受到母亲的牵挂和力量。在这其中,鲜有诗情画意的浪漫,更多的是千钧一发的紧迫,还有迫在眉睫的救援。
“您好,这里是外交部12308领保热线,很高兴为您服务!”
“我在土耳其,我的朋友和两个孩子被埋在废墟下面,现在联系不上,寻求国家帮助。”
2月6日,客服代表李岩听到这个焦急的声音,立即意识到情况紧急,他马上详细记录来电人及当事人相关信息,紧急反馈至驻土耳其使馆,并紧密跟踪,随时提供有效信息。
2月9日,外交部发言人毛宁在例行记者会上介绍,经过各方共同努力,这3名中国公民已经获救,状况良好。外交部领事保护中心对12308领保热线项目团队在该事件中的表现给予了充分肯定。
民心相通,有了注脚
5月24日,12308领保热线项目邮箱收到一封特别来信。信中提到:“家里孩子被诈骗至东南亚,生死未明,万分焦急情况下想到了:有困难,找12308。”
12308领保热线随呼随应专业高效,为来电同胞提供领保应急求助与咨询服务,协助驻外使领馆跟进案件,为案件破获提供第一手信息,同时也为家属与海外被困孩子架起了一条生命救助的桥梁。
400字的感谢信,字里行间,情真意切。此时此刻,民心相通,有了生动注脚。
“重要时刻从不缺席!”经历了多次紧急救援的李岩回想起每次接通电话的刹那,双手还是会有微微的颤抖,“拨通12308的当事人,多半面临着身在海外、孤立无援的困境,这时候我们就是他们的希望和支撑。”
“同胞的需要在哪里,我们的服务就会出现在哪里。”王恩邦说,“中国联通会竭尽全力确保海外同胞来电顺畅接通,同时针对疑难案件给予现场支撑,保障案件信息迅速转达至驻外使领馆,以便同胞及时获得领事保护和协助。”
“我身在归途,踏平那,万里路,等破晓的光,闪烁在,不远处,就算是疮痍满目,不能退,不能输,我向着光,独自踏上,万里归途。”
就像电影《万里归途》主题曲中所唱的一样,希望每一位海外的游子,虽独行上路,始终有领保护航,联通将继续全力协助进行热线保障。
祖国,在我们身后,归途,顺利平安。(编辑:叶曜坤)
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