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采写/吴隅

编辑/刘敏娟

(资料图片)

出品人/杨慧

三月是装修的黄金时期，因装修而引发的消费纠纷又开始集中出现。

近期，“装修”的话题频上热搜，比如“女子找熟人25万装房子成精简风”“男子吐槽花15万装修婚房不如出租屋”“女孩买9米挑高公寓被嘲装修后惊艳”等。

整体而言，由于家装过程涉及环节众多，难以标准化以保证施工质量，同时维权成本高，装修让很多用户都感觉“水深”、“容易被坑”。

互联网家装的出现，为装修公司带来了线上流量，并在一定程度上做出整合、规范，希望能解决装修过程中价格不透明、质量不确定等痛点问题。

但在实施过程中，互联网家装平台对具体执行过程、质量的把控还有不足，角色定位也很难称得上是客观的第三方。在黑猫投诉等平台，用户对土巴兔、齐家网等互联网家装企业的投诉不在少数。

用户诉土巴兔管家不统筹、不顾工期，全靠业主推进

据介绍，土巴兔有管家协同服务，即每一笔订单都会由土巴兔专属管家全链路跟进，为B端与C端需求进行匹配。

但王女士就其经历表示，所谓的管家有时候甚至都不了解实际进程，也不积极主动地协调两方需求，全要靠业主去推进、对接。

“一开始土巴兔给配的管家就不管事，也不到现场看。后来我找平台投诉后，他们才给我换了个管家，新换的管家还行。”王女士表示。

不过，在装修过程中，仍然会出现因为管家不及时沟通导致工期延长的情况。

举例而言，其家中各个门的安装，就因为管家没有及时与工长沟通，而耽误了很长时间。

“因为门需要提前测量再做，工期还很长。我一开始就和装修公司确认好了，管家也知道，但他们就没有通知工长测量，拖了近一个月的时间。后期我所有东西都装修好了，单独等门就等了大半个月。”

“如果门不装，有好几个挨着门的位置都不能安踢脚线，否则门就没法安了，因为不知道要给门留多大的空位，所以要先安门才能安踢脚线。但这些管家都不知道，需要我把这些都跟他说清楚了，他才明白，然后他才去找工长。”

因此，即使有管家服务，在整个装修过程中，王女士都觉得并没有省力多少。本该起到“粘合剂”作用的管家，也并没有让装修过程中内部的沟通更为紧密。

“他们之间本该是相互沟通得更紧密，但实际操作都是等我这个业主去一项一项地推动。甚至我感觉如果我不推，他们就不动，一直拖，根本不管工期多久，反正我签了合同，交了钱了。”王女士感叹道。

至于质检服务，据其回忆，只是有人员过来，敲敲瓷砖、看看墙壁。当时，质检人员发现了墙面有地方不平，但只是提醒了一下，要想解决只能找工长。

“他就说没办法，只能找工长。最后还是要我打电话找工长，结果人家又说没时间、忙。”王女士说道。

齐家网、土巴兔屡因装修被投诉，免责声明称不保证入驻商家质量

截至发稿，在黑猫投诉平台上，有关土巴兔的投诉数量有255条，主要问题包括土巴兔扣押装修款、退款难，装修工期严重延期，售后差、不作为，以及骚扰电话等。

此外，天眼查App显示，截至目前，土巴兔作为被告的司法诉讼中，有131条案由是装饰装修合同纠纷。

另一头部企业齐家网也屡遭投诉。齐家网的投诉数量167条，投诉内容包括对装修企业监管不力、退款难、售后服务不到位、恶意拖延工期等问题。在黑猫投诉平台的投诉完成率仅51%。同时，天眼查显示，在齐家网涉及的600多宗司法案件里，案由排名第一的就是装饰装修合同纠纷。

爱空间标准化家装投诉量则相对较少，为78条，涉及问题包括因生产错误等导致入驻延期、虚假宣传、偷工减料、售后差、施工质量得不到保证等。

总体而言，用户对于互联网家装平台的“第三方”身份所起到的作用，满意度较低。

而土巴兔、齐家网等互联网装修平台，还在对外宣传中，通过“放心”“监理”等字眼，吸引用户使用。

不过，记者浏览上述两个平台声明发现，二者都并不能保证平台内入驻商家的服务质量等问题。

土巴兔网站服务说明称：“对您预订的服务项目中出现的瑕疵等问题，土巴兔将尽力协助您与相关服务项目提供商进行协商但并不因此承担责任。不能协商解决的，您可以向消费者协会投诉或通过法律途径解决。”

土巴兔称，会在网页端、移动客户端对入驻平台商家的资质信息进行展示，提示用户在入驻商家资质展示页查询并关注商家的相关资质情况。受限于行业现状，土巴兔平台上可能存在未取得建筑业企业资质证书的装企。同时提醒用户事先通过平台公示的信息查询相关装企的资质情况，并请用户审慎考虑是否决定委托未取得资质的装企为其提供相关服务。

齐家网在免责声明中直言：“任何通过使用齐家网网站或网页而浏览、链接到的商家的商品信息、网页均系他人制作或提供，您可能从该商家网页上获得资讯及享用服务，齐家网对其提供的服务、质量、合法性概不负责，亦不承担任何法律责任。”

齐家网将自己定位为独立的第三方，提供网络平台，对商家及消费者之间的交易、履约和相关纠纷，进行引导、见证、监督和调解的作用，因此对工程质量、纠纷及商家、消费者双方之间的其他任何问题不承担包括但不限于担保、赔偿在内的任何责任。商家及消费者均承诺，不在任何时候，针对于此有关的投诉、曝光、诉讼及其他任何纠纷中将齐家网列为当事人、被告、诉讼中的第三人及其他有损齐家网名誉、商业信誉及损失的行为、言论。

律师：平台通过格式条款规定免责声明，依法认定为无效条款

对于上述声明内容，黑龙江海闻律师事务所李学军律师在接受蓝鲸财经记者采访时认为，这均属电子商务平台经营者的免责声明，是经营者为重复使用而预先拟定、在订立合同时未与消费者协商的条款，即格式条款。土巴兔、齐家网通过格式条款规定的免责声明，排除了消费者的权利，免除了经营者的责任，加重了消费者的责任，依法应认定为无效条款。

李学军律师认为，土巴兔、齐家网作为电子商务平台经营者，在电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，是特殊的市场经营主体，其行为受《电子商务法》的调整。

《电子商务法》第二十七条规定，电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。《电子商务法》第三十八条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。

“土巴兔、齐家网作为电子商务平台经营者，如果未履行《电子商务法》第二十七条、第三十八条规定审核、保障等义务，导致消费者合法权益受损，向依法向消费者承担相应的赔偿责任。”李学军律师表示。

此外，李学军律师认为，土巴兔、齐家网作为电子商务平台经营者，应向消费者告知其提供的“监管”等服务的具体范围。“监管”的具体范围应依据电子合同文本内容和电子商务平台公示的内容并结合电子商务平台的行为依法认定。关于消费者就“监管”、“验收”等服务的询问，土巴兔、齐家网应如实、明确地予以回复。如果土巴兔、齐家网提供的“监管”等服务的质量不符合双方的约定，土巴兔、齐家网应向消费者承担违约责任。

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