文 | 职业餐饮网 程三月

(资料图)

“顾客权益受损可通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥职责，这是伤害人格以及尊严的严重行为，因此给予员工5000元精神补偿。”

被誉为“中国零售业神一般存在”的胖东来，因一份8页的“顾客与员工争执”调查报告又上了热搜。

看多了含糊其辞、遮遮掩掩的报告，胖东来的这份报告引来了网友们赞扬声一片：

“一篇《调查报告》，内容却是满满的人情味！”、“尊重爱护顾客，但是绝对不是以贬低员工为代价！感动了！”

同是服务行业，胖东来的这份处理客诉的调查报告，非常真诚，对事件的调查细节具体到了“分钟”，有点有面、有奖有惩、有理有据、公开透明，堪称为公关文的天花板！给我们餐饮企业提供了一个很好的范本。

更重要的是，其背后透露出的企业理念：“把员工当人、把顾客当人”，也许更值得餐饮老板们学习。

胖东来8页调查报告被夸麻了：

“尊重顾客，但是绝对不是以贬低员工为代价！”

“这简直是危机公关天花板了，像论文似的，太全面了！”

“我要哭了，第一次看到有公司坚持调查，还员工一个清白的，维护员工的人格尊严。”

当遇到公关危机时，很多企业都是写一封不痛不痒的情况通报、致歉声明或者开除员工了事，而胖东来的这份8页调查报告被网友们夸麻了。

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“公开此次调查报告，一是实事求是、客观理性地还原事件过程；二是分享给大家解决问题时公平正义的思维方式和科学严谨的做事方式！促进制度和标准更加人性化、科学化！同时让人与人之间充满理解、尊重和友善，让社会更加真诚和美好！”

胖东来报告的开篇这样写的，我们先看看看报告有哪些亮点值得学习。

1、真实还原：有监控有证人有证词，甚至具体到“每分钟”

这场调查是从一则“视频争吵”短视频引发的，6月19日，一位顾客在胖东来超市（时代广场店）称重台大声呵斥一名男员工，言辞激烈，包含伤人话语以及手部直指动作。其间员工有简短话语回复，被值班班长劝阻。

原因是员工封装折价商品后去称重，但有顾客自行挑选商品也想参与折价，被员工拒绝；之后又有多位顾客围绕周转筐对未称重的商品进行挑选，员工感觉没法称了，就离开称重台，返回时被指责等待时间太长。

事件一发生，胖东来就立刻成立调查组，进行了两次公司内部调查。

最终出具的调查报告，长达8页，有标题、有目录，逻辑清晰。

从起因、经过到结果调查，事无巨细，并且结合监控、谈话等一系列手段，有自述，有第三视角，有证人，有证词，有监控，有安慰，有惩罚，有对方责任，有补偿方案，有整改，有投票，有结果。

特别是报告中还把当事员工说了什么话原原本本地发出来，在描述事件发生细节时甚至精确到了“每分钟”。

2、奖惩分明：给当事员工发5000元委屈奖，维护员工尊严

通过详实的调查，最终的处理方案更是让人心服口服。

首先，当事员工有奖有罚。

员工对顾客的抢购行为未及时正确的疏导，自行离开，属于严重服务事故，这有错，所以要罚，本应予以解除劳动合同，但胖东来归结是公司制度标准的不完善，因此对员工减轻处罚，仅降学习期一个月。

但员工在工作期间被顾客呵斥指责，并被发到网络，造成了心理包袱和伤害。虽然事件起因是员工服务违纪，在顾客权益受到损害或不满时，可通过投诉渠道进行反馈，理性解决问题。但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为！因此，给予员工5000元精神补偿。

再者，嘉奖做得好的员工。

现场还有其他参与调停的员工，他们反应迅速，处理得当，也进行了通报表扬并给予每人奖励价值500元礼品。

还有，安抚顾客。

让顾客感到不适，就是服务存在问题。所以，对顾客发放500元服务投诉奖，并且客服负责人和门店店长携带礼品上门真诚地致歉。

总而言之，胖东来不一言堂、不推诿、不护短，最大限度还原真相，既安抚了顾客，又照顾了员工，公平公正地保障了所有人的尊严和权益。

3、提级处理：不埋怨当事人，而是在管理和制度上查缺补漏

同时，胖东来也不避讳自身存在的问题。

超市前后进行了两次调查，认为管理团队严重缺失严谨的工作态度，并对调查结果出现的较大偏差事故进行了严厉的自我批评，并且对他们处以全部降级3个月的处罚。

关于对于管理人员的处罚，还罗列了5个方案，由当事人、员工代表、超市管理层、集团值班总等多方人员组成陪审小组唱票出最终的处理方案，展示了企业内部的民主。

而且胖东来解决问题的原则并没有局限在事情的本身，而是通过此次事件去优化管理，完善制度。

报告中对事件进行了全面复盘，对调查过程中存在的主观意图、员工心理、顾客心理、蔬菜的折价标准、管理层的管理方式和态度、公司制度等方方面面进行细致的复盘，把能想到的能做到的都一一写出来，比如完善细化《委屈奖发放标准》、在重点区域声音布控等等，没有空话套话，只有务实的态度。

看多了遮遮掩掩的调查报告，胖东来的格局在这件小小的事件中体现得淋漓尽致，堪称教科书级别的公关处理方式和信息公开！

胖东来“神话”的背后：

“把顾客当人、把员工当人、把企业家当人”

“中国零售业神一般的存在。”这是小米雷军对胖东来的评价。

胖东来创建于1995年3月，作为一家成立已有28年的企业，虽然截至目前胖东来只在河南许昌和新乡开了13家门店，但其口碑早已声名远播。

它被称为“中国最好的超市”、“商超界海底捞”，马云曾说它引发了中国零售商的新思考，“是中国企业的一面旗子”。

每每有胖东来的新闻，几乎都是清一色的表扬，就算有负面，顾客们也自发“护短”。如上次有人吐槽在胖东来的荔枝里吃到了虫子，顾客们纷纷化成水军：“虫子在里面又看不到，你让员工一个个剥开来看么？”、“荔枝里有虫子很正常”……

不久前，在杭州举行的一次行业大会上，胖东来的创始人于东来宣布：自己退休了。

该会议上于东来进行了一场长达一个多小时的对话，但对话的主题基本无关经营，而是关于自己的“心路”，也许也更能让人们理解这份8页调查报告背后更为深刻的商业理念。

1、“资产全透明，基层管理人员都知道公司每月赚了多少钱”

公开、透明、真诚，这是报告给人的直观感受。

而胖东来整个企业内部，也是如此。

“在胖东来，公司整个经营情况、每个部门的运营情况，包括所有的资产，公司整个的管理团队，即便只是一个小小的基层管理人员，公司每个月卖多少、挣多少，员工发多少等等，必须要知道，全部透明。”

除此之外，民主体制也是胖东来鲜为人知的制度。

胖东来有一年两次的民主评议，是无记名投票，“你说你干得再好，那不行，是员工说了算，就是管理的人要对你进行投票，你也不知道是谁，这就是民主。”

“就像在这个企业里那些心机、拉帮结派都是不存在的。因为它的文化是超越了这些方面，我们的系统能很好地去规避这些不良习惯，去辅助、去鞭策。”

2、“员工不是没有感情的赚钱机器，而是有温度活生生的人”

胖东来对顾客特别好：在胖东来的超市门口，提供了宠物寄存服务，有员工会去定时查看宠物状况，喂食喂水；超市里的购物车有七种类型，老年人购物车还配置了放大镜；在这里，榴莲开得不满意可以一直换，海鲜会主动沥干水……

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图 | 小红书@富婆de夫人

但它对员工同样好：把90%以上的利润分给员工；员工每年有带薪年假40天，一天工作7~8小时，不允许加班，非工作时间不允许接工作电话；工作的时候可以坐着，避免过度劳累；薪资也比同行高一两倍……

网传胖东来薪资图

值得一提的是，胖东来公司每个门店每周二闭店休息，同时春节闭店五天。

胖东来的员工在入职时，会拿到两本手册，一本是《岗位实操手册》，另一本是《人生规划手册》。

《岗位实操手册》中水果售货员详细到什么水果需要喷水，何时喷，喷多少；地面保洁员则细化到用什么洗洁精，如何和水配比，怎么擦……标准化操作文件多达8万多页。

而另一本《人生规划手册》会教员工如何租房子、装修房子，如何买鲜花，提升生活品味，以及如何教育孩子、赡养老人，甚至教员工如何立志、如何做人、如何学习等等。

在胖东来，员工不再是没有感情的赚钱机器，他们变成了一个个有温度有体感的活生生的人。

3、“企业家要活得像人，不要只为挣钱、成了功名的奴隶”

“让每一个人有尊严、幸福、自由、富有热情地展开自己的人生。”这是于东来的信念。

为此，胖东来是一家追求自由和美好，而非追求规模和盈利的企业，它把员工当人，把顾客当人，也把自己——别人眼中的企业家当人。

“希望我们中国的零售业慢慢走上轻松的经营状态，我们的企业家活得像一个人，而不是像一个为了挣钱，为了功名的奴隶。现在很多企业家是有钱了不可一世，嚣张的不行，看到高的时候是嫉妒，看到低的时候是鄙视，这样的生命是不美丽的。

慢慢要让我们的生命和生活当中有更多美的元素，让自己美，让他人美，让社会美。”

于东来说，“胖东来的初心就是一个学校，而不是一个企业。做出样板，让其他行业看看我们是怎么做的，让这种好的理念、好的生活方式传播出去，让更多人的生命变得更加轻松和美好。”

职业餐饮网小结：

胖东来的这份8页调查报告背后隐藏的生意经，是商业文明的追求，是人性的回归。

当遇到问题时，它有直面问题的勇气，和承担责任的底气。对外，有错就认，为员工扛责；对内，解决问题，与员工共担。

它把人当人看，视员工为具有“独立自由”意志的“完整意义的人”，而不是“人力资源”“人力资本”“第一资源”，尊重和维护每个人的权利。

胖东来，是中国土壤里长出来的“觉醒商业“的鲜活样本，值得每位餐饮企业家学习。

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主编丨陈青 统筹 |杨阳