来源 | 零壹财经专栏

近期，各家银行2022年业绩陆续“出炉”，银行数字化转型再次被放在聚光灯下，移动端App的争夺战尤为激烈。

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根据披露，工行个人手机银行客户5.16亿户，移动端月活超1.74亿户；建行线上用户数超过5亿户，手机银行用户数达到4.4亿户；农行个人掌银月活客户达到1.72亿户；招行App和掌上生活App月活跃用户1.11亿户。

在这之中，工行App以客户数和月活同业“双第一”的成绩，在一众银行中脱颖而出、拔得头筹。业绩的背后，是数字工行在战略、创新、生态、机制等各领域综合优势的坚实支撑。

01

以数字化的“确定性”

对冲市场的“不确定性”

穿越周期韧性增长

工行披露，“截至2022年末，工行个人手机银行客户5.16亿户，移动端月活超1.74亿户，均保持同业第一。”

任何行业的龙头都是以体量和市场份额来确立的。没有规模就没有地位，没有规模就没有战略纵深。

5亿客户覆盖全国1/3的人口，1.7亿月活流量足以比肩头部互联网平台，工行App已经成为名副其实的国民首选银行业平台，在银行业数字化进程中刻下了鲜明的“工行坐标”。

如果将观察的周期进一步拉长，可以看到，工行App的表现始终稳健强劲。近三年，工行App客户规模和月活MAU以一年一个台阶的节奏提升，走出“稳定上扬曲线”，呈现“量的稳定增长与质的有效提升”高质量发展新局面。

而过去三年，正是行业形势急剧变化的三年。新冠疫情反复冲击，国内经济增长承压，互联网也告别高速增长，步入存量周期，市场的不确定性愈演愈烈。整个银行业都面临前所未有的挑战，也经历了一次重生。

在这样的背景下，工行启动D-ICBC数字工行建设，不断加码手机银行，依托App坚定推进客户线上化与经营数字化的进程。

继2019年提出“第一手机银行”之后，工行2021年又确立“最好手机银行”愿景规划，2022年进一步将手机银行定位为数字金融新基建，纳入全行性基础性工程。

通过数字化的“确定性”对冲市场的“不确定性”，工行不仅实现了手机银行自身穿越周期的稳健增长，也推动银行数字化经营迈上了更高水平、更高质量的台阶，在App上造就了一个“数字工行”。数据披露，2022年工行数字化业务占比达到98.9%。

以领先同业的速度实现了客户深度线上化。作为首家也是唯一一家App用户突破5亿的银行，工行以领先同业的速度深度推进了客户线上化。

2022年底手机银行客户5.16亿户，占到全量个人客户的72%，客户渗透率近三年年均提升5个百分点，在大体量的国有行中赢得了绝对领先优势。

由量到质，线上客户活跃度快速提升。5亿之上，获客难度显著增大，工行同步内向求取、精耕存量。

数据显示，工行App月活客户占比由2020年的24%提升至2022年的33.7%，增长近10个百分点，跻身行业前列。账户、明细、转账、资产等“金刚”金融功能的MAU均突破了亿级；生活、权益、消息中心等非金融场景MAU突破千万级，成为支撑月活增长的新生力量。

从MAU到AUM，全面承载数字化经营。App对外有效承接客户需求，对内承载全行数字化经营。

工行以App为核心，连接产品、业务、网点、员工等各经营要素，建立1.5万余个云网点、2.8万客户经理云工作室以及云坐席“远程办”服务，构建起线上+线下、人+数等新组合新模式。

根据公开数据，2022年“云网点”年访问量超8亿次，“屏对屏”非接触服务累计业务量512万笔；信用卡数字化获客占比及个人养老金线上开户占比达到高位，基金、理财、保险线上交易占比97%，个人信用贷款、普惠贷款线上增量占比超90%，从开户、到投资、再到融资，MAU向AUM转化的全链条数字化经营路径越发稳定成熟。

02

推开大模型金融应用的“时空之门”

进击AGI时代

当前，伴随着ChatGPT的横空出世，AGI（人工通用智能，Artificial General Intelligence）开启了全新的科技“狂飙”时代。

银行业同样闻风而动，加快人工智能的开发创新与应用速度。招行率先用ChatGPT撰写宣传稿件，ChatGPT首秀金融界；江苏银行(600919)尝试运用ChatGPT技术提升软件开发生产力；农行发布了自主创新金融AI大模型应用ChatABC。

一向以技术领先、主动谋变的工行，总是“大象冲浪”敢为天下先。

近期，工行宣布，与头部科技机构合作，在国内同业中率先实现人工智能通用模型的实际应用，初步探索出此类模型的行业化应用实践，有助于进一步提升数字金融服务的精准度和效率。

此时进行官宣，必定是经年累月的大行积累与厚积薄发。站在时代“拐点”之处，工行率先推开了“时空之门”，为通用大模型在金融行业的应用掀开了崭新一页。

工行在AGI时代的雄心，同样体现在不断迭代升级的App之中。

根据披露，工行App8.0版本显著加速了智能化进程，全新“发现”页签全面汇聚客户画像、智能搜索、智能客服、智慧大脑智能推荐等数十个场景的深度智能应用，可谓银行智能化应用的集大成者；端云协同技术的开创性运用，在银行业内首次达到对客户需求变化的毫秒级响应，可以近乎实时的为客户提供高度个性化的体验，实现了智能化客户体验的一次重大跨越。

前端有“发现”页签的呈现、多个业务场景的应用，后端有通用智能大模型的支撑，在银行智能化应用的世界里，工行已然全面领跑。

而在工行看来，智能化的意义不仅在于新技术应用，更在于借助大数据、算法和算力的支撑，促进供给与需求的精准对接，以多层次的金融供给满足客户多元化、差异性需求。这种思路，在技术领先的同时，进一步打开了的大行格局。

致广大而尽精微，多客群定制化的客户生态。从广大处着眼，App服务于5亿大规模、广覆盖的客户群体；又从精微处入手，以客户需求为导向，为特定客群打造专业化、个性化的金融供给。

经过多年持续建设，工行App已经构建起多客群定制化的数字专区，初步勾勒出“老中青幼”相协调的客户生态的未来样貌。

一是通过专版，深度重塑银行传统业务模式和服务流程。陆续推出了面向长辈客群的幸福生活版、面向县域客群的美好家园版、面向年轻客群的青春版、面向小微企业的普惠版，其中普惠版实现了小微融资贷款的全流程数字化，数字适老化屡获殊荣，树立起业界标杆。

二是通过专区，精耕于垂直领域与特定客群。打造开放式财富社区，联手基金、理财公司，推动财富管理服务从专业走向大众、从销售走向投顾、从交易走向陪伴；面向代发客群的“工银薪管家”专区，通过串联GB端企业与C端员工个体的代发服务，构筑GBC资金链闭环。

三是通过发现页签，提供更为个性化的服务，真正达到“千人千面”。

根据公开数据，工行App在工行老年客群的渗透率超过了50%，县域版覆盖31个省、1500多个重点县域，开放式财富社区首批引入24家资管机构，社区粉丝数超过1000万人。

03

体系化变革组织机制

重塑生产关系

在科技驱动创新挺进AGI时代的同时，工行也以App为支点，以客户需求“穿针引线”，牵引内部各方的资源投入，倒逼从产品到运营、从技术到管理的组织机制变革，持续打造企业级的技术生态、运营体系与风控体系。多年以来的体系化积累得以在App平台上沉淀与迭代，成为驱动升级的重要底层引擎。

推进IT技术生态体系（ECOS）迭代升级，打造一系列具有行业领跑优势的企业级新技术平台。“云计算+分布式”两大核心平台技术支撑能力得到释放，工行入云节点数达到15.9万、容器达到10万，分布式技术体系日均支撑超过170亿次服务调用。

强化数据中台赋能，推动数据入湖共享，累计入湖4.5万张表；建立数据中台分层体系，新增知识图谱、客户标签、数据服务等要素，支撑全行数字化运营、风险联防联控等300多个重点场景建设。

加快“技术换人”场景应用，创新技术得到更大范围的应用，如利用语音识别、声纹识别、语音合成技术，构建体系完备的语音识别和反馈能力，智能服务会话量达到6.2亿通；应用炫彩刷脸、网关认证、重力感应等技术，让人脸识别更为高效，客户登录和退出App更为轻巧。

构建客户数字化运营大体系，形成以客户为中心的集约化、精细化线上运营模式。在运营广度上，不断健全分层分群的全量客户触达体系，以数字化触达扩展服务半径；在运营深度上，以客户“赚钱、管钱、花钱、借钱”为主线，完善客户全旅程陪伴式服务。

推进“知客”企业级客户数字化运营平台建设，实现全量策略一点接入，部署App页面埋点1.7万余个、控件埋点5500余个，每月新增埋点数据300亿条，形成对客户行为的实时感知能力，支持互动式智能营销和毫秒级精准分发；智慧大脑部署策略数量同比增长91%，触客超过1.5亿户，促成资产类产品销售额同比增长1.67倍；“象惠星期四”、“惠聚周末”等活动品牌吸纳盘活更大的用户流量，活动月参与量超2亿次。

健全数字化全面风险防控体系。深化风险管理智能化水平，进一步实现“人控”向“机控”、“智控”的提升。持续完善网络金融交易事中风控系统，建立“智能模型+专家规则+各类名单”的风险交易识别机制。进一步夯实反欺诈、反洗钱、客户信息保护等各类风险领域的全面风险管理策略，确保业务合规健康发展。

04

结语

疾风知劲草。当硅谷银行、百年瑞信深陷危机，考验全球金融体系的稳定性之时，工行以战略定力与大行担当交出了一份亮眼答卷，为市场注入了强心剂。

“深化守正创新，着力释放改革动力活力”，工行在年报中再次强调了倾力打造科技强行、数字工行。

面向未来，工行坚持将数字化转型作为发展新动能，加快打造与现代化经济体系相适应的数字金融服务体系。

工行App所承载的更庞大的客户规模、更活跃的客户流量、更具引领性的创新应用，必将沉淀为数字化转型由量变到质变的坚实基础，推动工行航母加速驶向人民满意银行的新航程，全面开启AGI时代改革创新的新篇章。